Apie mus Kryptys Kelionių tipas Akcijos Verslo kelionės Kelionės Lietuvoje Kitos paslaugos Daugiau
Oro transporto keleivių teisės
Gerbiamasis kliente, darome viską, kad mūsų siūlomi skrydžiai jums būtų patogūs ir malonūs. Prieš įsigydami bilietą, įsitikinkite, kad Jūs turite visus kelionei reikalingus dokumentus, t. y. pasą, asmens tapatybės kortelę, vizą, iškvietimą, draudimą, skiepų pažymą ir t. t.

Bilietas yra vežimo sutartis tarp vežėjo ir keleivio. Perkant būtina išsiaiškinti, kokiomis sąlygomis bilietą galima grąžinti ar pakeisti, kokie yra bagažo apribojimai dėl svorio, kokių daiktų (dužių, vertingų, pavojingų ir pan.) nerekomenduojama ar draudžiama vežti.
Vėliausiai dieną prieš išskrendant būtinai pasitikslinkite lėktuvo išskridimo laiką. Jei registracijos laikas biliete nenurodytas, registruotis reikia atvykti ne vėliau kaip 45 minutės iki paskelbto išvykimo laiko. Jei Jūs vykstate į turistinę kelionę su grupe, atvykti registruotis rekomenduojama prieš dvi valandas.

2005 m. vasario 17 d. įsigaliojo Europos Parlamento ir Tarybos reglamentas (EB) Nr. 261/2004, nustatantis bendras kompensavimo ir pagalbos keleiviams taisykles atsisakymo vežti ir skrydžių atšaukimo arba atidėjimo ilgam laikui atveju.


Šio teisės akto tikslas yra užtikrinti, kad keleiviais būtų tinkamai pasirūpinta iškilus kelionės nesklandumams, t.y. būtų suteikta bent minimali būtina pagalba.
Civilinės aviacijos administracija yra paskirtoji įstaiga, atsakinga už Reglamento įgyvendinimo priežiūrą Lietuvos Respublikoje.

     Civilinės aviacijos administracija
     Rodūnios g. 2, LT-02188
     Vilnius, Lietuva

 Apie Reglamentą (EB) Nr. 261/2004:

1. Kokiais atvejais yra taikomas Reglamentas (EB) Nr. 261/2004? 

Reglamentas gina visų keleivių, nepriklausomai nuo jų turimos pilietybės, teises kai skrendama iš bet kurio Europos Bendrijos teritorijoje esančio oro uosto bei kai skrydį iš oro uosto, esančio už Europos Bendrijos ribų, į Bendrijoje esantį oro uostą atlieka Bendrijoje licencijuotas oro vežėjas (su sąlyga, kad keleivis negavo lengvatų, kompensacijos ar jam nebuvo suteikta pagalba trečiojoje šalyje).

Reglamentas yra taikomas tiek vykdant reguliarius, tiek užsakomuosius skrydžius su sąlyga, kad keleivis turi patvirtintą atitinkamo skrydžio rezervavimą ir atvyksta registruotis laiku, t.y. oro vežėjo, turizmo kelionių organizatoriaus arba įgaliotojo asmens nurodytu laiku; arba, jei laikas nenurodytas, ne vėliau kaip likus 45 minutėms iki paskelbto išvykimo laiko.

Reglamentas netaikomas keleiviams, keliaujantiems nemokamai arba taikant mažesnį tarifą, kuriuo tiesiogiai ar netiesiogiai negali pasinaudoti visuomenė. Tačiau Reglamentas taikomas keleiviams, turintiems bilietus, išduotus pagal keleivių lojalumo programą arba kitą oro vežėjo ar turizmo kelionių organizatoriaus komercinę programą.

2. Kokius atvejus apima Reglamentas?

Reglamentas nustato, kokias teises turi keleiviai šiose situacijose:

  • jei aviakompanija atsisako vežti keleivį, turintį patvirtintą rezervaciją ir laiku atvykusį registruotis,
  • kai skrydis atšaukiamas,
  • kai skrydis yra atidedamas ilgam laikui (daugiau kaip 2 val.),
  • kai keleivis yra perkeliamas į žemesnę ar aukštesnę klasę.

Reglamentas taip pat yra taikomas, jei skrydis yra turizmo paketo dalis, išskyrus atvejus, kai organizuota turistinė kelionė atšaukiama dėl kitų priežasčių nei skrydžio atšaukimas.

3. Kokių atvejų nenumato Reglamentas?

Reglamentas nenumato žalos, patirtos dėl turizmo pakete numatytų paslaugų nesuteikimo, atlyginimo. Tokios žalos atlyginimas gali būti reikalaujamas remiantis Monrealio konvencijos (Konvencija dėl tam tikrų tarptautinio vežimo oru taisyklių suvienodinimo) arba Turizmo įstatymu. Turizmo paslaugų teikimo organizavimą Lietuvoje prižiūri Valstybinis turizmo departamentas prie Ūkio ministerijos.

Reglamentas neapima tokių atvejų kaip bagažo vėlavimas ar dingimas, žalos dėl skrydžio vėlavimo atsiradimas. Šie atvejai patenka į Monrealio konvencijos  reguliavimo sritį. Atkreipiame dėmesį, kad Civilinės aviacijos administracija teisės aktais nėra įgaliota priimti sprendimų dėl konvencijos reikalavimų atitikimo.  Lietuvos Respublikoje šio teisės akto įgyvendinimas priklauso teismų kompetencijai.

Tačiau CAA gali suteikti keleiviams konsultaciją dėl Monrealio konvencijoje numatytų keleivių teisių. Netinkamas aptarnavimas ar sutartinių įsipareigojimų nevykdymas taip pat nėra apibrėžti Reglamento taikymo srityje. Tokie atvejai turėtų būti sprendžiami pasitelkus vartotojų gynimo organizacijas arba bendra civiline tvarka. CAA gali suteikti keleiviams konsultaciją rūpimais klausimais, susijusiais su keleivių skraidinimu.

4. Kokios yra keleivio teisės pagal Reglamentą? 

Tam tikrais Reglamente numatytais atvejais keleivis įgyja atitinkamą teisę arba teises. Reglamentas numato tokias 3 pagrindines keleivių teisių grupes:

 5. Ką daryti, jei manote, kad buvo pažeistos Jūsų teisės?

Jei manote, kad aviakompanija ar jos atstovai su Jumis pasielgė netinkamai ir šioje situacijoje nebuvo užtikrintos Reglamente numatytos Jūsų teisės, Jūs turėtumėte:

  1. Pirmiausia kreiptis į aviakompanijos atsakingą darbuotoją ar įgaliotą atstovą, nurodydami, kokių teisių, Jūsų manymu, aviakompanija neužtikrino ir reikalauti suteikti Jums priklausančias paslaugas;
  2. Jei nepavyktų šio klausimo išspręsti vietoje, turėtumėte pateikti aviakompanijai raštišką pretenziją (kai kurios aviakompanijos turi parengusios standartines pretenzijos formas, bet galite siųsti užpildytą formą „Lėktuvų keleivių teisės. ES skundo forma“). Joje reikėtų išdėstyti įvykio aplinkybes ir nurodyti savo konkrečius reikalavimus;
  3. Derėtų sulaukti atsakymo iš aviakompanijos. Pastaroji privalo kuo skubiau, bet ne ilgiau kaip per du mėnesius, atsakyti į keleivio pretenziją;
  4. Jei Jūsų netenkintų aviakompanijos atsakymas arba jo ilgai nesulauktumėte, turite teisę kreiptis į Civilinės aviacijos administraciją (už Reglamento įgyvendinimo priežiūrą Lietuvoje atsakingą instituciją). Jei skundžiatės dėl įvykio, kuris atsitiko kitoje Europos Bendrijos šalyje, turėtumėte kreiptis į tos šalies atitinkamą instituciją. Tokią pretenziją taip pat galite siųsti ir CAA. Šiuo atveju Jūsų skundas bus perduotas pagal kompetenciją kitos šalies atsakingai institucijai nagrinėti.

CAA tiria tik raštiškus skundus. Skundas turi būti pareiškėjo pasirašytas ir nurodyti jo kontaktiniai duomenys. Jame trumpai pristatomos įvykio aplinkybės, nurodomi skrydžio duomenys (data, aviakompanija, reiso numeris), pridedama visa turima susirašinėjimo su aviakompanija medžiaga bei kelionės dokumentų (bilietų, keleivio įlaipinimo kupono, bagažo kvito, bagažo paieškos kvito ir kt.) kopijos. Toks skundas turėtų būti siunčiamas paštu, adresu:

    Civilinės aviacijos administracija
    Rodūnios kelias 2
    LT-02188, Vilnius,
    elektroniniu paštu caa@caa.lt
    arba faksu: 8(5)2739237/48.

Reglamento (EB) Nr. 261/2004 taikymo atvejai:

1. Skrydžio atšaukimas

Skrydžio atšaukimas – tai anksčiau numatyto skrydžio, kuriame buvo rezervuota bent viena vieta, nevykdymas. Kaip atskirti, ar skrydis buvo atšauktas, ar atidėtas? Jeigu skrydis yra vykdomas kitu skrydžio numeriu, negu nurodyta Jūsų turimame biliete (išskyrus atvejus, kai skrydis yra vykdomas pagal bendro kodo sutartį ir gali turėti kelis skrydžio numerius, priklausomai nuo to, kurios aviakompanijos bilietą įsigijote) galima laikyti, kad Jūsų skrydis buvo atšauktas.  Kokias teises įgyja keleivis skrydžių atšaukimo atveju priklauso nuo to, kada aviakompanija informavo keleivį apie skrydžio atšaukimą. Dėl neaiškumų, ar keleiviui buvo pranešta apie skrydžio atšaukimą ir kada tai buvo padaryta, įrodinėjimo pareiga tenka skrydį vykdančiam oro vežėjui.Vežėjui iš anksto neperspėjus keleivių apie skrydžių atšaukimą, t.y., kai keleiviai sužino apie atšaukimą tik atvykę į oro uostą, aviakompanijos atstovai privalo išdalinti keleiviams rašytinius pranešimus, kuriuose būtų išdėstytos keleivių teisės skrydžių atšaukimo atveju.

Jeigu Jūsų skrydis buvo atšauktas, aviakompanija privalo Jums pasiūlyti:

Rinktis:

a) per septynias dienas atgauti visus bilieto pirkimo pinigus, už neįvykusios kelionės dalį arba dalis sumokėtus pinigus ir už jau įvykusią kelionės dalį ar dalis sumokėtus pinigus, jei pagal keleivio numatytą kelionės planą skrydis nebeteko prasmės; taip pat tam tikrais atvejais – kaip galima greičiau, skrydį į pirmąją išvykimo vietą; arba
b) kaip galima greitesnį nukreipimą kitu maršrutu į galutinę paskirties vietą panašiomis kelionės sąlygomis; arba
c ) nukreipimą kitu maršrutu į galutinę paskirties vietą panašiomis kelionės sąlygomis kitu keleiviui patogiu laiku, jeigu yra vietų;.

Pagalbą, t.y.:

a)  maistą ir gaiviuosius gėrimus, atsižvelgiant į laukimo laiką;
b)  galimybę du kartus nemokamai paskambinti telefonu, išsiųsti telekso ar fakso pranešimus arba elektroninius laiškus;
c)  apgyvendinimą viešbutyje tais atvejais kai būtina pasilikti vieną ar daugiau naktų, arba kai būtina pasilikti ilgiau nei buvo numatęs keleivis; d) transportą iš oro uosto į apgyvendinimo vietą (viešbutį ar kitą) ir atgal.

Tam tikrais atvejais kompensaciją (jei negalioja žemiau esančioje lentelėje nurodytos išimtys):

a) 250* eurų visų 1500 kilometrų ar mažesnio atstumo skrydžių atveju;
b) 400* eurų visų didesnio kaip 1500 kilometrų atstumo Bendrijos vidaus skrydžių ir kitų 1500–3500 kilometrų atstumo skrydžių atveju;
c) 600* eurų visų skrydžių, kuriems netaikomas a arba b punktas, atveju. Apytikrį skrydžių atstumą tarp oro uostų galite sužinoti čia.

Kompensacija keleiviams nepriklauso šiais atvejais:

  • jeigu skrydis buvo atšauktas dėl ypatingų aplinkybių, kurių nebūtų buvę galima išvengti net ir imantis visų pagrįstų priemonių, ir, jei aviakompanija gali tai įrodyti.Tokios aplinkybės gali susidaryti pirmiausia šiais atvejais: dėl politinio nestabilumo, streikų, nepalankių meteorologinių sąlygų, pavojaus saugumui, netikėtai atsiradusių gedimų, turinčių įtakos skrydžių saugai ir oro eismo valdymo apribojimų;
  • jeigu apie skrydžio atšaukimą buvo pranešta iš anksto, t.y. mažiausiai prieš dvi savaites iki tvarkaraštyje numatyto išvykimo laiko;ne daugiau kaip prieš dvi savaites ir ne mažiau kaip prieš septynias dienas iki tvarkaraštyje numatyto išvykimo laiko ir buvo pasiūlyta keliauti kitu maršrutu, išvykstant ne daugiau kaip dviem valandomis anksčiau už numatytą išvykimo laiką ir atvykstant į galutinę paskirties vietą mažiau kaip keturiomis valandomis vėliau už tvarkaraštyje numatytą atvykimo laiką;mažiau kaip prieš septynias dienas iki tvarkaraštyje numatyto išvykimo laiko ir buvo pasiūlyta keliauti kitu maršrutu, išvykstant ne daugiau kaip viena valanda anksčiau už numatytą išvykimo laiką ir atvykti į galutinę paskirties vietą mažiau kaip dviem valandomis vėliau už tvarkaraštyje numatytą atvykimo laiką.

* Šios kompensacijos dydis gali būti sumažintas 50%, jeigu keleiviai į galutinę paskirties vietą nukreipiami kitu maršrutu ir kito skrydžio atvykimo laikas yra vėlesnis už keleivio įsigytame biliete nurodytą tvarkaraščio atvykimo laiką mažiau kaip:

  1. dviem valandomis – 1500 kilometrų ar mažesnio atstumo skrydžių atveju;
  2. trimis valandomis – visų didesnio kaip 1500 kilometrų atstumo Bendrijos vidaus skrydžių ir kitų 1500–3500 kilometrų atstumo skrydžių atveju;
  3. keturiomis valandomis – visų skrydžių, kuriems netaikomas i. arba 2. punktas, atveju.

2. Skrydžio atidėjimas

Keleivio teisės priklauso nuo skrydžio atidėjimo trukmės. Skrydžio atidėjimas iki dviejų valandų nėra laikomas Reglamento objektu, todėl aviakompanijos prievolės keleivio naudai atsiranda tik tada, kai pagrįstai tikimasi, kad išskridimas vėluos ne mažiau kaip 2 valandas. Atidėjusi skrydį mažiausiai 2 valandoms, aviakompanija privalo informuoti keleivius apie jų teises ir kiekvienam įteikti rašytinį pranešimą, kur būtų išvardyta, kokios pagalbos keleiviai gali tikėtis iš aviakompanijos laukdami atidėto skrydžio, o būtent:

2.1. Jei pagrįstai tikimasi, kad skrydis bus atidedamas dviems ar daugiau valandų – 1500 kilometrų ar mažesnio atstumo skrydžių atveju; trims ar daugiau valandų – visų didesnio kaip 1500 kilometrų atstumo Bendrijos vidaus skrydžių ir kitų 1500–3500 kilometrų atstumo skrydžių atveju; keturioms ar daugiau valandų – visų skrydžių, kuriems netaikomas a arba b punktas, atveju, aviakompanija privalo pasiūlyti:
a)  maistą ir gaiviuosius gėrimus, atsižvelgdama į laukimo laiką;
b) galimybę du kartus nemokamai paskambinti telefonu, išsiųsti telekso ar fakso pranešimus arba elektroninius laiškus;

2.2. Jei pagrįstai tikimasi, kad išvykimo laikas bus ne anksčiau kaip kitą dieną po anksčiau skelbto išvykimo laiko, aviakompanija privalo pasirūpinti keleivio:
a) apgyvendinimu viešbutyje tais atvejais: kai būtina pasilikti vieną ar daugiau naktų, arbakai būtina pasilikti ilgiau nei buvo numatęs keleivis;
b) transportu iš oro uosto į apgyvendinimo vietą (viešbutį ar kitą) ir atgal.

2.3. Kai skrydis atidedamas ne mažiau kaip 5 valandoms aviakompanija privalo Jums pasiūlyti  atsisakyti šio skrydžio ir per septynias dienas atgauti visus bilieto perkimo  pinigus, už neįvykusios kelionės dalį arba dalis sumokėtus pinigus. Taip pat, jei esate tarpiniame kelionės taške ir dėl skrydžio atidėjimo pagal numatytą kelionės planą skrydis nebeteko prasmės, už jau įvykusią kelionės dalį ar dalis sumokėtus pinigus, ir kaip galima greitesnį skrydį į pirmąją išvykimo vietą.

Pastaba:

2009 m. lapkričio 19 d. Europos Sąjungos Teisingumo Teismas išplatino oficialų pranešimą dėl sprendimo, priimto bylose C-402/07 ir C-432/07:

Keleiviai, kurie dėl atidėto skrydžio galutinę paskirties vietą pasiekia trimis ar daugiau valandų vėliau nei iš pradžių oro vežėjo numatytas atvykimo laikas, gali remtis Reglamento 7 straipsnyje numatyta teise į kompensaciją. Tačiau toks atidėjimas nesuteikia keleiviams teisės į kompensaciją, jei oro vežėjas gali įrodyti, kad skrydis buvo atidėtas ilgam laikui dėl ypatingų aplinkybių, kurių nebūtų buvę galima išvengti net ir imantis visų pagrįstų priemonių, t. y. dėl aplinkybių, kurių oro vežėjas negali realiai kontroliuoti.

Pagal Reglamentą keleiviui priklauso būtina pagalba atsižvelgiant į laukimo laiką, tam tikrais atvejais pinigų grąžinimas bei skrydis į pradinį kelionės tašką.Jei keleivis dėl skrydžio atidėjimo pavėlavo atvykti į savo paskirties punktą bei dėl to patyrė žalą, tokios žalos atlyginimas turi būti grindžiamas ne Reglamento, bet Monrealio konvencijos nuostatomis. Pagrindinis pagalbos teikimo principas yra tas, kad dėl pagalbos teikimo skrydis neturėtų būti atidedamas ilgesniam laikui. Pvz., jei skrydis yra atidėtas apie  2 valandas ir atsiranda galimybė vykdyti skrydį nedelsiant, nėra racionalu organizuoti maitinimo, jei tai užtruktų.

3. Atsisakymas vežti

Atsisakymas vežti – tai atsisakymas priimti skristi keleivį, nors jis atvyko registruotis skrydžiui nustatyta tvarka  ir laiku (t.y. turi patvirtintą rezervavimą skrydžiui ir atvyko registruotis oro vežėjo, turizmo kelionių organizatoriaus arba įgaliotojo atstovo iš anksto raštu (įskaitant elektroninėmis priemonėmis) nurodyta tvarka ir laiku, arba, jei laikas nenurodytas, ne vėliau kaip likus 45 minutėms iki paskelbto išvykimo laiko.

Atsisakymu vežti nelaikomas atsisakymas priimti skristi keleivius, kai yra pagrįstų priežasčių atsisakyti juos vežti, pavyzdžiui, sveikatos, saugos ar saugumo sumetimais arba dėl nepakankamų kelionės dokumentų.

Kai skrydį vykdantis oro vežėjas pagrįstai tikisi, kad turės atsisakyti vežti tam tikro skrydžio keleivius, jis pirmiausia privalo ieškoti savanorių, sutinkančių atsisakyti rezervavimo mainais į kompensaciją, dėl kurios dydžio ir formos susitaria su keleiviu individualiai. 

Atsisakydamas vežti keleivius, oro vežėjas privalo kiekvienam keleiviui pateikti rašytinį pranešimą, kuriame išdėstytos kompensavimo ir pagalbos teikimo pagal šį reglamentą taisyklės. Taip pat keleivis, nepriklausomai nuo to, ar jis būtų savanoris, ar buvo atsisakyta vežti be jo sutikimo, turi teisę:

Jei nepakanka savanorių, kad tuo skrydžiu galėtų vykti visi kiti rezervavimą turintys keleiviai, skrydį vykdantis oro vežėjas gali atsisakyti vežti keleivius be jų sutikimo. Jei atsisakoma vežti keleivius be jų sutikimo, skrydį vykdantis oro vežėjas turi:

3.1. nedelsdamas išmokėti keleiviams kompensaciją:

a) 250* eurų visų 1500 kilometrų ar mažesnio atstumo skrydžių atveju; b) 400* eurų visų didesnio kaip 1500 kilometrų atstumo Bendrijos vidaus skrydžių ir kitų 1500–3500 kilometrų atstumo skrydžių atveju;
c) 600* eurų visų skrydžių, kuriems netaikomas a arba b punktas, atveju.
Apytikrį skrydžių atstumą tarp oro uostų galite sužinoti čia.

*Šios kompensacijos dydis gali būti sumažintas 50%, jeigu keleiviai į galutinę paskirties vietą nukreipiami kitu maršrutu ir kito skrydžio atvykimo laikas yra vėlesnis už keleivio įsigytame biliete nurodytą tvarkaraščio  numatytą atvykimo laiką mažiau kaip  a) dviems valandomis – 1500 kilometrų ar mažesnio atstumo skrydžių atveju;  b) trimis valandomis – visų didesnio kaip 1500 kilometrų atstumo Bendrijos vidaus skrydžių ir kitų 150 –3500 kilometrų atstumo skrydžių atveju;i c) keturiomis valandomis – visų skrydžių, kuriems netaikomas a arba b punktas, atveju.

3.2. suteikti galimybę rinktis:

a) per septynias dienas atgauti visus bilieto perkimo pinigus, už neįvykusios kelionės dalį arba dalis sumokėtus pinigus ir už jau įvykusią kelionės dalį ar dalis sumokėtus pinigus, jei pagal keleivio numatytą kelionės planą skrydis nebeteko prasmės; taip pat tam tikrais atvejais – kaip galima greičiau,skrydį į pirmąją išvykimo vietą; arba
b) kaip galima greitesnį nukreipimą kitu maršrutu į galutinę paskirties vietą panašiomis kelionės sąlygomis; arba
c) nukreipimą kitu maršrutu į galutinę paskirties vietą panašiomis kelionės sąlygomis kitu keleiviui patogiu laiku, jeigu yra vietų.

3.3. teikti pagalbą:

a)  maistą ir gaiviuosius gėrimus, atsižvelgiant į laukimo laiką;
b)  galimybę du kartus nemokamai paskambinti telefonu, išsiųsti telekso ar fakso pranešimus arba elektroninius laiškus;
c)  apgyvendinimą viešbutyje tais atvejais:kai būtina pasilikti vieną ar daugiau naktų, arbakai būtina pasilikti ilgiau nei buvo numatęs keleivis;
d)  transportą iš oro uosto į apgyvendinimo vietą (viešbutį ar kitą) ir atgal.

4. Perkėlimas į žemesnę klasę

Jei skrydį vykdantis oro vežėjas perkelia keleivį į aukštesnę klasę, nei nurodytoji įsigytame biliete, jis negali reikalauti už tai jokio papildomo mokesčio.

Jei skrydį vykdantis oro vežėjas perkelia keleivį į žemesnę klasę, nei nurodytoji įsigytame biliete, jis per septynias dienas privalo sugrąžinti:

4.1. 30% bilieto kainos – visų 1500 kilometrų ar mažesnio atstumo skrydžių atveju,
4.2. 50% bilieto kainos – visų didesnio kaip 1500 kilometrų atstumo Bendrijos vidaus skrydžių, išskyrus skrydžius tarp valstybių narių europinės teritorijos ir Prancūzijos užjūrio departamentų, ir kitų 1500–3500 kilometrų atstumo skrydžių atveju,
4.3. 75% bilieto kainos – visų skrydžių, kuriems netaikomas 4.1 arba 4.2 punktas, atveju, įskaitant skrydžius tarp valstybių narių europinės teritorijos ir Prancūzijos užjūrio departamentų.